Comment faire adhérer ses équipes à l’esprit de service ? Retour d’expérience d’AXA France.

Lorsqu’il s’agit d’évoquer le service client, les consommateurs français sont les plus exigeants au monde. Selon une étude mondiale Echo Research pour American Express de mai 2012, 55% des Français considèrent que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes à ce sujet. Les entreprises intègrent donc de plus en plus l’esprit de service au cœur de leur stratégie pour satisfaire ces nouveaux consom’acteurs. L’objectif est de mettre le « reflexe client » dans le quotidien de leurs équipes.

 

Partageons le point de vue d’AXA France, qui a pour ambition de devenir la première société de service en France. Rencontre avec Anne-Laure Faccioli, chef de projet culture d’entreprise à la direction des ressources humaines d’AXA France.

 

Quelle est l’ambition d’AXA France ?

 

Les avantages majeurs du développement et de la pérennité des entreprises sont tous étroitement liés à une condition essentielle : placer systématiquement le client au centre des attentions. Ce dernier est de plus en plus volatile. Fidéliser et garder ses clients s’impose donc plus que jamais comme un véritable enjeu stratégique.

Pour concrétiser son ambition, AXA France a lancé en avril 2012 un vaste programme intitulé « AXA votre service ».

 

Il se décompose en quatre engagements pour apporter le meilleur du service à ses clients :

  • Au quotidien, de la simplicité
  • Dans la durée, un conseil adapté
  • Dans les moments clés, une présence engagée
  • Et, en permanence, de l’écoute.

 

 

Qu’avez-vous mis en place pour faire adhérer vos collaborateurs à cette priorité stratégique?

 

Nous avons établi le dispositif « Esprit de service » dispensé au sein de nos équipes, pour donner l’envie et les moyens aux collaborateurs d’AXA France de satisfaire chaque jour nos clients.

Avant tout chose, nous avons réalisé un benchmark pour connaitre l’évolution des attentes  des clients en matière de relation. Le benchmark a mis en avant que les clients ont élevé leur niveau d’exigence et attendent la même qualité de service quel que soit le secteur d’activité. Nous avons construit des référentiels d’attitudes sur lesquels nous nous sommes appuyés pour bâtir des journées de formation pour les collaborateurs et les managers. Ces sessions de formation ont une approche pédagogique très intéressante, car elles utilisent une méthodologie inversée : au lieu de commencer par les apports théoriques et de finir par les mises en situation, nous avons travaillé à l’envers.

 

Chaque journée était découpée en quatre temps :

  • Un premier temps de préparation
  • De la mise en pratique
  • Les apports théoriques
  • La performance, ce qu’apporte cette formation une fois de retour en poste

 

Durant ces journées, nous voulions capter l’attention et susciter l’intérêt des managers et des collaborateurs à chaque instant. L’objectif transmettre les messages clés et leur permettre d’ancrer le réflexe client dans leur quotidien.

Nous avons utilisé des films, des exercices pratiques et ludiques pour créer le « wow effect ». Un miroir coaching a également été mis en place. Il consiste à travailler en binôme et donc à apprendre de l’autre. Les apprenants ont consacré 70 % de chaque journée de formation à faire des mises en situations. Parmi les sujets traités lors de ces formations, les managers ont notamment abordé les thèmes suivants:

  • Comment mobiliser ses équipes autour de l’Esprit de Service (donner du sens à la stratégie de différenciation par le service, valoriser et encourager les attitudes contribuant à la satisfaction client…),
  • Comment accompagner ses collaborateurs sur leur montée en compétences en termes de relation client,
  • comment parler de l’orientation client de manière systématique dans les réunions d’équipe,
  • comment féliciter mes collaborateurs qui prennent des initiatives auprès des clients et comment aider ceux qui n’osent pas…

 

 

Quels ont été les résultats de cette formation ? 

 

Plus de 20 managers ont pour le moment été formés, à Dijon, à Val de Fontenay et à Rabat au Maroc. Ces derniers ont été vraiment très satisfaits par cette formation : ‘’interactive’’, ‘’créative’’, ‘’bienveillante’’, ‘’instructive’’ sont les mots que nous avons entendus le plus lors de notre enquête de satisfaction post-formation.

Ils ont particulièrement aimé la possibilité, à la fin de chaque journée, de définir des actions pour se projeter de retour en poste à partir des éléments  appris en formation.

 

Nous n’avons pas fait de formation one shot, mais une formation qui est accompagnée par :

 

  • une pré-communication, avec un mail et des slides attractifs pour les sensibiliser, et susciter l’envie de participer  à la formation « esprit de service »
  •  et une post-communication pour ancrer les points clés à retenir de la formation.
  • Nous souhaitons mettre en place des actions de réactivation régulières afin d’ancrer dans le temps les messages clés et accompagner la montée en compétences des managers et collaborateurs

 

La prochaine étape va se dérouler de février à avril 2014. Nous allons cette fois-ci former 250 collaborateurs à l’esprit de service.

 

Le bilan étant positif pour nous, nous envisageons suite à cette phase pilote, de poursuivre le déploiement de ces formations innovantes et efficaces.

 

Entretien du 23 décembre 2013

L'équipe

A propos L'équipe

L'équipe Akor consulting est spécialisée dans l'accompagnement humain des transformations, en France et à l'international. Forte des origines très diverses de ses consultants, elle met en place de façon dynamique des projets de conseil, formation, coaching et teambuilding auprès des entreprises en changement. Enthousiaste dans l'état d'esprit, pragmatique dans les résultats et innovante dans la démarche, elle a déjà accompagné plus de 500 entreprises.

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