Quand le numérique transforme les business models

Nous comptons deux milliards de smartphones sur la planète, et autant d’utilisateurs en quête d’échanges et de partages. Le mobile constitue un pont entre l’univers digital et l’univers réel. La révolution numérique bouleverse tout, y compris les business models des entreprises. C’était le thème d’une conférence de l’Institut Esprit Service à laquelle nous avons participé le 10 octobre dernier. Sur l’estrade, étaient présents : Arnaud Beaufort de la Bibliothèque Nationale de France, Thomas Husson de Forester Research, Stanislas de La Foye d’ADP, Catherine Livernet de Buy O Group et Bernard Odier de l’INRIA.


Voilà ce que nous retenons de cette conférence riche en enseignements.

Le monde change très vite avec les nouvelles technologies de l’information et de la communication. Les entreprises qui ne s’adaptent pas assez rapidement rétrécissent ou meurent… A l’image des boutiques Virgin Megastore, BlackBerry ou Kodak.

Aujourd’hui, c’est le client qui est aux manettes, et il n’a jamais été aussi puissant.

Nous sommes dans une économie de partage : les consommateurs bénéficient d’un accès infini à l’information en temps réel grâce à Facebook, Amazon, Google, Microsoft, Apple, Pinterest, LinkedIn, Twitter…  Ils peuvent ainsi comparer, critiquer, échanger sur des forums, décortiquer chaque offre commerciale… Le benchmark des utilisateurs est constant !

Révolution numérique = Révolution business ?

« La révolution numérique est également une chance pour les entreprises, elle crée en effet de nouveaux business, de nouveaux territoires d’actions et de nouveaux emplois » indique Bernard Odier, responsable sectoriel télécoms, réseaux et multimédia à l’INRIA. Pour pouvoir profiter des opportunités qu’offre la numérisation, les entreprises doivent intégrer tous les salariés dans le processus. « J’ai ventilé le département de la bibliothèque numérique dans les départements traditionnels de la bibliothèque afin d’impliquer tous les corps de métiers » raconte Arnaud Beaufort, directeur général adjoint de la Bibliothèque nationale de France. Autre initiative chez ADP (Automatic Data Processing) : reconsidérer le service Recherche et Développement.  « Nous sommes présents dans 125 pays du monde. Pour accélérer notre réponse aux ruptures technologiques, nous avons créé un Innovation Lab au niveau mondial » précise Stanislas de la Foye,directeur Marketing et Stratégie ADP France.

Le service client est au centre du processus. La marque Nike en est le parfait exemple. Au départ, l’équipementier ne proposait que de la vente physique. Il a dorénavant une application qui réunit pas moins de 8 millions d’utilisateurs. « Cette communauté leur permet de mieux comprendre les consommateurs et de leur proposer des services personnalisés » explique Thomas Husson, de l’institut Forester Research. Elle aide à prédire les actes d’achats et à récupérer des données sur les parcours clients.

Protection des données : la confiance fait vendre

Des données personnelles non protégées et réutilisées à des fins commerciales : c’est ce que craignent le plus les consommateurs. Il faut donc être très prudent sur ce point et donner des garanties de confidentialité aux clients craintifs. Il ne faut pas minimiser les interactions et les recommandations de la part d’amis ou de contacts sur des réseaux sociaux « Car la confiance fait vendre » rappelle Bernard Odier de l’INRIA.

L’autre limite de cette révolution numérique, c’est qu’elle peut se révéler être à double tranchant pour les entreprises. Quand on a une bonne image sur les réseaux sociaux, on fait du buzz ; mais quand on fait une erreur, c’est un bad buzz que l’on obtient. Et c’est toujours très compliqué de redorer son blason lorsqu’une information négative circule sur le net à propos de son entreprise. Car comme l’a très justement dit  le poète latin Publilius Syrus :   « La confiance, comme l’âme, une fois partie, ne revient jamais ».

 

                              Allons plus loin !

Il est effectivement indispensable d’intégrer toute la chaine de valeur d’une entreprise à la révolution numérique. S’adapter rapidement est indispensable, tout comme mener plusieurs recherches en même temps, et reconsidérer son service Recherche et Développement.

Quatre idées principales sont à retenir de cette conférence :

  • Le consommateur est devenu consom’acteur, grâce aux outils numériques ;
  • La révolution numérique peut être synonyme de révolution business ;
  • Les entreprises doivent intégrer tous leurs salariés dans la révolution numérique ;
  • Attention au bad buzz ! Une mauvaise réputation sur le web peut se révéler être néfaste.

Ajoutons également que les salariés doivent devenir « Digit’agiles ». En d’autres termes, ils doivent savoir utiliser les outils digitaux habilement. Pour cela, un accompagnement en interne est indispensable à travers des formations personnalisées. La discussion avec le client doit être co-construite et le marketing plus impactant.

L’outil, c’est une chose… Encore faut-il bien savoir l’utiliser !

L'équipe

A propos L'équipe

L'équipe Akor consulting est spécialisée dans l'accompagnement humain des transformations, en France et à l'international. Forte des origines très diverses de ses consultants, elle met en place de façon dynamique des projets de conseil, formation, coaching et teambuilding auprès des entreprises en changement. Enthousiaste dans l'état d'esprit, pragmatique dans les résultats et innovante dans la démarche, elle a déjà accompagné plus de 500 entreprises.

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