Ré-enchantons l’expérience client

Dans un monde en mutation, il est essentiel de s’adapter aux attentes des consommateurs. Si elles changent rapidement, notamment en matière relationnelle, l’une des clefs de la réussite de votre entreprise se situe dans l’attitude de vos collaborateurs. Ce sont eux les premiers acteurs de la satisfaction client. Il s’agit de créer ‘‘le wow effect’’ en interne afin de le transmettre aux clients.

 

La satisfaction des clients est un enjeu stratégique majeur. La communication n’est plus détenue exclusivement par la marque, mais aussi par les clients à travers la caisse de résonance des réseaux sociaux. A titre d’exemple, Dave Caroll, chanteur dont United Airlines a cassé la guitare, a écrit une chanson, et la posté sur YouTube. La vidéo a été vue pas moins de 12 millions de fois ! Il est aujourd’hui essentiel pour une entreprise de maîtriser ce paramètre et, avant tout, de « ré-enchanter » le parcours client. La satisfaction client s’avère constituer un cercle vertueux. Des recherches menées depuis une quarantaine d’années aux Etats-Unis démontrent qu’il existe une réelle corrélation entre l’indice de satisfaction client et la rentabilité de l’entreprise.

 

Les consommateurs évoluent. Ils deviennent de plus en plus exigeants, focalisant chaque fois davantage leur attention sur la rapidité (« le tout tout de suite ») et la qualité des services rendus. Ils sont aussi de plus en plus influents, s’appuyant notamment sur les nouveaux modes de communication, réseaux sociaux en tête. 78% des consommateurs consultent les avis sur Internet avant de prendre une décision d’achat. Beaucoup d’entreprises l’ont bel et bien compris, à l’image de B&YOU avec sa plateforme communautaire ou encore d’Autolib’ et de son système de bornes avec visioconférence. Reste désormais aux autres à s’adapter à ce changement permanent. Ce qu’ils attendent en priorité, c’est une compétence et une efficacité, mais aussi une attitude bienveillante à leur égard de la part de leur interlocuteur. Pour le client, le relationnel est la première source de réenchantement vis-à-vis d’une marque.

 

Pour votre business, le collaborateur doit donc installer un climat de confiance et placer l’intérêt de son client avant le sien; tout en trouvant bien sûr le juste équilibre avec vos objectifs. Pour apporter une réponse adaptée et ré-humaniser cette relation, un changement de pratique de vos collaborateurs est nécessaire. En contact direct avec les clients, ils doivent développer l’esprit de service et tendre vers l’excellence relationnelle.

 

Mais est-ce vraiment suffisant ? Un client sera-t-il surpris que son interlocuteur l’écoute et prenne en considération ses attentes ? Non. Il faut faire davantage. Vos collaborateurs doivent créer le « wow effect ». Il faut le surprendre tout en considérant les émotions car c’est là la vraie force de la relation. Il s’agit de vivre des émotions positives telles que la sérénité, la joie, l’enthousiasme, en interne pour les transmettre en externe et être dans l’excellence relationnelle. Tous les collaborateurs de la chaine de valeurs doivent être imprégnés de cet esprit de service, même ceux qui n’ont pas de contact direct avec le client.

 

Les managers sont un maillon essentiel dans le changement des compétences relationnelles, ils doivent adopter envers eux une attitude bienveillante, d’écoute active et de réciprocité . Car l’alignement de comportement entre manager et salarié se fait naturellement.Rappelons que le premier client d’une entreprise, c’est le salarié ! Votre entreprise doit donc prendre en compte la dimension psychologique. Il s’agit de se concentrer sur le bien-être de vos collaborateurs, car leur satisfaction rejaillira automatiquement sur vos clients et sur la qualité de la relation. C’est ce qu’on appelle la réciprocité des attitudes. Dans un climat sans pression négative, vos collaborateurs apprennent à travailler sur eux-mêmes, en amont du contact client, afin de mieux se connaître, pour être davantage dans l’ouverture, centrés sur le client, et ainsi co-construire une véritable relation de confiance.

 

Avec cette stratégie gagnante pour tous, vos collaborateurs peuvent même aller au-delà de ce que le client souhaite, anticiper ses besoins, voire le stupéfier !

Rose-Marie

A propos Rose-Marie

Rose-Marie Aires est spécialiste de la gestion des émotions au sein d'Akor Consulting depuis 13 années. Elle est experte de la conduite du changement, du déploiement de la stratégie et de la relation client. Elle est titulaire d'un master RH à l'Essec Business School et Maître Praticien en PNL Ses clients sont : Canal +, AXA, Galeries Lafayette et Oracle.

Commentaires

    1. Merci pour votre commentaire. Les clients sont en recherche du « wow effect ». En leur apportant cela, on les fidélise. C’est l’effet gagnant-gagnant!

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